如何接待客户咨询

一、明确接待客户的目标

（一）善意的指引，选择合适自己的业务

如果没有明确的目标，我们接待客户的方式可能就未必妥当。所以一定要坚信，贯穿我们接待客户咨询始终的是给咨询者善意的指引。在这一前提下，我们要在自己熟悉的业务范围内给与其指引，这是我们开展业务的原则。

首先，给与善意的咨询是接人待物的基础，我们跟别人交往不要带有直白的功利性态度。大家交往的终极目的可能是名与利，像我们和相应稳定的客户在一起，不否认终极目的是为了互利。但互利只是一个终极目的，在交往过程中不能仅有利益，如果把终极目的作为直接目标，大家的相处不存在任何感情成分就会出现问题。我们在追逐利益目标的前提下，要心存善良、关怀和关爱。以这种方式去实现目标，可以得到相互理解，也会形成良性循环。同时，我们一定要相信所有的客户都是聪明人，我们可能因为自己的专业特点，在信息获取上占据优势地位，但是并不代表客户从他的社会阅历与经验上，对律师没有判断的能力。我以往经常说，人人都是事后诸葛亮，当时也许客户没有明白你的目的性，但通过事后的反思，他会作出判断。如果我们完全出于善意并且相信客户是聪明人，我们就不会犯一些比较愚蠢的低级错误。明明自己很傻，早就被别人看穿还仍然沐猴而冠，不知道自己已经成为别人眼里被鄙视的角色。

当然，善意的给客户指引只是一个基础，我们工作的核心还是要选择适合我们的业务。对于什么业务适合我们，有下面四个标准。

1、能够胜任的业务

在目前律师业务专业分工的大背景下，不仅有大的板块分工，甚至有一些专业领域内相对不常见的业务。比如我前几年接收到其他律所向我们咨询的出口退税的相关案件，我就感觉到这类案件我们要进一步研究，不能想当然。同样，如果涉及到特别复杂的知识产权类刑事犯罪的辩护案件，我们普通的刑辩律师草率的接受，至少存在风险。

当然，有些业务类型即使目前不是特别熟悉，但是大方向可以把握，经过认真的准备也能够胜任。另外一些新律师对于各种类型的案件未必能够完全独立胜任，这个时候通过寻找老律师或老师的支持，再加上后期的补充，是可以考虑接手此种案件，我想这不属于不能胜任的案件。

2、适合自己的业务要合法

首先是当事人的目标合法，如果为了达到非法的目的而委托律师，我们是不应当接手的。比如希望通过人为因素促成一个证据确凿的案件达到无罪的结果，我想这种案件绝对不能接。与之相对应的另外一种情况，尽管当事人的目标本身可能不具有违法性，但希望律师通过违法手段获取利益，比如委托人认为自己或家人可能是无辜的，但提出让律师用非法手段来争取正当的结果，通过贿赂或其他不正当手段来达到目的，这类案件律师也要拒绝。

3、判断当事人要求是否合理 

很多客户基于情绪化的因素，会不理性的对待自己的诉求，提出一些无理的要求，让律师难以实现，或者让律师在法律服务过程中付出过高的成本。我曾经有一位私立医院的当事人，他提出让我在异地办理案件，每周会见一次，我断然拒绝了他，告诉他这是不可能的事情。这个当事人比较极端，自己有一定的经济能力，而且通过一位相当高规格的领导找的我，但他不仅要求不合理，而且内心根本没有重视律师的劳动。这种情况属于特殊的例外，我觉得根本不要和这种人接触。后来这个人打电话向我进行咨询时，我直接就回绝了，因为他对律师的劳动没有基本的尊重。我们律师辛苦劳动却得不到尊重，这种客户不能接。

4、合理的费用

因为有些案件付出的劳动量很大，律师如果收取费用低，可能得不偿失,我也不赞成通过低价竞争去招揽业务。另外只要收费了，客户就认为是律师应当承担的义务，只是说收费高低客户的诉求有所区别，但如果真正出现错案或者责任追究，他不会基于费用低而留情面。因此如果没有合理的费用，这种案件我们不应当接受。当然，如果案件当事人确实困难，我们仅收成本费用倒不如选择援助，建议通过法律援助中心进行委托，我们为他提供法律援助，这样可以两全其美。

（二）坚持这种目标的效果

1、成则两利

对客户充满善意，别人会有感受。我在其他的课程中也讲过，通过善意的交流后，达成一致意向或者委托之后，对双方都有利，是一个良性的发展。

2、不成则无害

即使当事人没有委托，但通过善意诚实的沟通，已经体现出我们是一个高素质、高水平的律师。当事人基于某种原因不委托我们，也不一定是不信任我们，有可能考虑到其他律师的其他先天便利，比如跨地域问题等因素。即使不委托，但是大家结了善缘，存在以后进一步合作的可能。律师一定要敞开自己，随时扩大自己潜在的客户范围，给每个与我们交流过的人留下好印象。某个案件虽然不委托，可能以后会有更合适的事情找到你，或者虽然找了别的律师，如果不合适可能还会再回过头找你委托。当事人有选择权，客户多选择几家律所咨询了解，这是可以理解的而且是完全正确的行为，甚至我都建议客户多去咨询，有了比较才能对律师有理性的判断。如果事前没有比较，反而会有“下一个才是最好的”错误心态。因此如果客户不确定委托或者已经明确不委托，我想因为我们充满的善意，大家还是会结下善缘。

3、避免吞下毒果

如果接了力不能及的案件，接了不合理诉求的委托、不合法的委托事项，或者接了费用明显和劳动以及风险不匹配的业务，后续的事情会给自己带来很多麻烦。尤其是前三点，我前天的交流中说过，叫“无边负评萧萧下，不尽烦恼滚滚来”。 

4、避免以获取委托为目标的错误接待观念

以获取委托作为接待目标，带有强烈的目的性，不是顺其自然进行的，往往会导致人的言行扭曲。以接案为目标的错误导向产生的必然结果，就会过分扩大宣传、自我吹嘘或者给客户不当承诺。这种状况下容易使律师的行为走偏，自己虚假承诺以及夸大宣传，到最后可能会成为与客户发生纠纷的主要原因，因为在接受委托初期的不实之词，会使自己在与客户的交往中处于被动地位。从长远来讲，发生这种情况也会对自己专业信心造成打击，对职业的发展也会逐渐丧失信心。然而目前在律师行业的交流中，很多人还都倡导怎样尽可能的提高接单率，怎样获取委托，我想这个问题我们要有正确辨识，不能盲从这种错误倾向。

二、客户的接待问题 

（一）着装

不少律师提到了着装问题，我想着装应当正式一些。人虽然是理性动物，但多数情况下受直觉的影响还是非常强烈的，如果第一眼见到的是衣冠不整的律师，他从直觉上会对律师的专业状态产生怀疑，并且这种直觉会直接影响他的理性判断，这都是有心理学依据的。因此我们在着装上一定要整洁，我们不一定要追求奢侈品牌，但是整洁、得体、干练是作为律师给人的必要形象。   

（二）接待场所 

多数律师都是在律师事务所接待客户来访。偶尔也存在着双方相距过远，折中选择一个双方都比较方便的位置或在家附近找一个公共场所进行接待的情况。但是大家要注意，如果选择律所之外的场所，尽可能选择环境优雅的公共场所，例如茶楼等，因为在正式的场合才有一个正式交流的态度。到了茶楼进行简单的交流之后，结算费用也不需要跟客户计较，如果一次、两次、三次都是让客户结算费用，我想也不必要。如果客户每一次都不想结算费用，我想这个客户就不要跟他继续交流了。因为在正常交往礼仪上，请托方通常会主动一些，如果他这个都做不到，在以后的沟通中，是不值得相处的。同样，如果你每次和别人交往，都是坐等人家去结算，客户心里也会有看法，认为你是否太小气，在礼节上不懂得礼尚往来。

另外一种情况是客户要求律师上门进行交流和咨询，通常情况下客户的这种要求要拒绝。我们要告诉他，在没有确定委托关系之前，希望客户登门，可以提出自己的事情安排的比较集中，有三、四件事情待办，所以希望对方在百忙之中来一趟，这样委婉的请他过来。如果很随意的上门和客户交流，他会对律师产生不重视的感觉。

当然也有一些极其特殊的情况，例如老客户提出要求，我想我们不能总让客户来回跑。第二种情况是有一些特殊的关系背景，我们过去更多的是基于特殊关系的面子，跟客户也要说清楚，这样能够使双方在心态上处于平等的位置进行交流。若起初的心态一旦不平等，后续的交流将会导致我们自己处于比较被动的状态和局面。

（三）办公工具

我们在接待咨询的时候一定要有办公工具，不能空手，也不能拿一张白纸或是把资料都存储在手机里拿着手机和客户交流，这种态度都很不正式。我觉得最好是配备两个工具，第一是笔记本电脑，第二是笔记本和笔。这两套工具在和客户的交流过程中，一个便于记录，另一个便于检索。其实手机有同样的功能，但是你到底是在检索还是在走神，或是在查别的东西，会让客户误解。在交往过程中，我们尽可能的给对方一个清晰的判断，不要在任何细节上造成对方形成误解的机会和可能。误解的积累，会导致关系交恶。

我要求我们律所的律师在看守所会见期间、开庭期间一律关机，不要打成静音，主要原因就是客户有时候火急火燎的找你，你一次不接电话，他也许能抱有理解的态度，但是两次、三次不接，他就会产生其他的一些怀疑，认为你是故意不接或者对工作态度懈怠，产生这种错误认识。与其让客户有这种错误认识的可能，倒不如从行为方式上阻断这种误会产生的机会。因为只要律师手机关机，客户必然知道这是由于不可抗拒的原因导致，否则律师是不会轻易关机的，而不是认为律师不想接他电话或者基于懈怠而不接电话。同样我们跟客户的沟通也是这样，我们准备好正式的工具，能够避免产生其他的误解。

（四）提前准备资料信息

我自己的习惯是在笔记本电脑里存下常用的相关法律法规和司法解释以往涉及到法定的从轻、减轻情节，我也专门制作了一个word文件，只要涉及到相关情节，我直接在这个文件里进行检索，不仅不会有遗漏而且很高效。对于资料检索的问题，有很多老律师提出经验，不要当着客户的面进行检索，甚至有人出主意，当客户问到一个不熟悉的法条时要打岔，假装上卫生间去检索。我觉得这种方式舍本逐末，法律体系的庞大让人难以完全记忆，并且记忆不具有百分百的准确性，因此我都会向客户告知，法条我是不敢靠记忆的，我必须查到法条之后，对法条逐字逐句的进行分析。如果仅仅靠记忆，错误风险非常高。

上个月交流的案件，承办检察官向领导汇报时靠记忆把虚开增值税发票的罚金数额、额度、尺度汇报错了。领导和我讨论这个案件时，是带着错误的判断进行的。我在交谈过程中直接打开电脑，把法条读给这位领导听，他不仅认可了我们律师的专业和严谨，同时他也认为下属这种靠记忆的汇报，明显是对自己专业性的贬损。因此我们在跟客户交流过程中，根据案件情况进行法条检索完全是正常的流程。当然，在提前告知相关案由的前提下，我们要对相关法条进行收集或者进行系统的整理，针对性的整理成一个word文件，包括类似罪名、有可能转化的其他犯罪罪名、转化条件等都要进一步掌握，这种状况下给客户的解答则更为流畅，因为咨询本身不是封闭的系统，不是给定前提的话题，交流随时可能跨越到新的问题上，检索在所难免。

（五）自我介绍

接待咨询准备之前，我们对自己个人或团队做一个简要的介绍都是有必要的，加深客户对团队和个人的印象。但是一定要注意，介绍要简洁，不要长篇大论，自说自话会感觉有点蠢，与此同时不要夸大吹嘘，老鼠上天平，自称自赞没有意思。做一个简要客观的描述，比如我们是专办刑事案件的团队，比如我们团队主任在专业上有一定影响，经验比较丰富，遇到重大疑难案件我们也可以请教他，他也愿意指点我们。 

（六）对客户的礼节和态度

对待客户要不卑不亢，再大的客户，尊重也要有限度，再小的客户，也不能有不屑一顾的态度。保持平等尊重，是我们法律人应有的素养，也能让人感受到专业态度，同时一定要让客户感受到我们的诚实可靠。但是我需要强调，在给客户诚实印象的基础上，不能让客户觉得我们好欺负、好欺骗，要诚实但要有智慧。诚实但过于迂腐，客户也会鄙视，因为律师终究是一个要老于世故的、对社会有了解、有经验的专业人员，而不仅仅是老实的读书人。客户通常也会认为，真正的书呆子是办不了什么事的。我们诚实，但不能让人感觉到迂腐、可欺。

至于律师是不是要见什么人说什么话，我认为律师工作的一个原则是，不能见人下菜碟。我们要形成自己的风格、专业模式以及沟通方式，对任何人都是尊重的、彬彬有礼的。同时我们对案件要进行客观理性的分析，对客户要持一个友好的态度。我们要有一个客观的划分标准来判断案件能否接手。我不同意有的同学说给客户以希望，因为如果你给客户希望是不客观的、夸大的，必然会给自己带来负面的作用。因此我们应该尊重客户，一视同仁，对案件进行客观的描述和分析。无论客户是什么性格，处于何种地位，有何诉求，律师都要坚持形成自己的风格，才能给客户留下更好的印象。一旦根据客户的不同，选择自己的方案风格，这种人为的狡诈会被客户觉察，会让客户对你产生负面的印象。任何人不能永远的隐瞒住所有的人，我们不要高估自己的聪明，低估客户的智慧。

三、对客户具体问题的解答

（一）倾听和引导适度结合 

愿意倾听本身是一种美德，但我们不能舍弃效率。例如一起故意伤害案，他会从多年前双方之间彼此谁看谁不顺眼或一根树苗引发的不愉快去谈起，这些问题和案件根本没有相关性，也不是案件的核心问题。因此我们在听客户倾诉的过程中一定要有专业的引导。没有引导，客户也会认为律师不会归纳，缺乏专业性，相反专业的引导会让客户更能感受到律师的专业性，同时也认为我们在认真倾听。我们在听的过程中要围绕案件的问题由内及外层层展开并做好记录。比如一起伤害案件，首先要确定这是一起什么性质的案件，如果他不知道案由，就问这个案件的核心发生了什么事，是不是你自己和别人发生冲突，结果把别人打伤了，我们就要问他的后果是什么，有没有轻伤或者重伤？这个时候再追问，发生冲突的原因是什么，我们再判断是寻衅滋事还是普通的故意伤害，再追问发生冲突之前，是几个人？怎么去的？再判断有没有可能符合聚众斗殴的要件。在此之外可以询问发生冲突的前因是什么，有没有什么外因所引起的，通过这种围绕案件构成要件事实为核心的发问，辐射到一些非要件事实，量刑事实的发问，同样能够让客户感受到你是在认真的倾听，而不是信马由缰的让他去描述。

在案情的交流过程中，我们要适度的对客户进行追问。因为客户所描述的一些问题有可能不全面，如果你仅依照客户给你描述的问题进行判断，可能会陷入误区。这时我们一定要对客户进行提示和追问，有没有没想起来的，有没有其它要补充的，或者我们根据了解的案件事实，再进行追问。比如已经有很多人参与的打架事件，有可能涉及到聚众斗殴罪，我们就要追问你有没有拿东西，如果拿东西了，有可能是持械。但是也不止于此，我们团队的律师曾办理的案件中就出现过，虽然持械了，到场之后有没有用？如果持械到场没有用，能否认定为刑法意义上的持械聚众斗殴呢？因此对案件的进行追问，是律师对案件打破砂锅问到底的一种关心态度，也有利于发现案件事实。

对客户的一些说法要提出适度的质疑。我在跟客户的沟通过程中，会告诉他，作为律师我肯定应当相信你，但是作为一个专业的律师，我不能完全靠你说的来进行判断，有些问题我要看证据，有些问题如果我觉得情理上有疑问，我要提出质疑，如果我连我自己都说服不了，我连你都说服不了，我怎么可能去说服别人？在这种情况下，客户不仅理解你的质疑，而且会认同你的专业性，也不会因为你的质疑产生排斥，同时你的质疑也对自己进一步了解案情，避免陷入误导奠定了基础。

（二）进行案情分析

在客户介绍案情之后，我们追问了解案情之后，要对案情从定性、量刑以及程序三个方面进行大致的分析。

1、分析要全面

案件虽然各有特点，但是我们对客户的分析一定要全面，不要用一个点来解答客户的疑惑，而是别人问你一个点，你能提出一条线一个面。比如我们前面举例的打架案件，你就告诉他根据不同的案情，有可能有不同的定性，比如寻衅滋事、故意伤害、聚众斗殴，再把认定某一种具体犯罪的前提条件和具体的构成要件进行分析，归纳提出自己的倾向性意见。切忌对一个问题给一个确定的答案，我们法律工作没有唯一的正解，甚至有些案件就没有正解。给一个完全确定性的方案，也许结果不是错误的，但这是不全面的，一旦最终的案件走向和你的判断不一致，就会显出你的专业能力和判断能力的局限性。因此我们作为律师，对案件的分析要扩大它的范围，在确保语言表达精练的情况下，让客户获得相对较大的信息量，对于案件相关发展的可能性，动态的变化都有大致的了解。 

2.对案件进行趋势分析

趋势分析一定也要遵循我前面给大家介绍的经验，不要给出单一确定的答案。对后续发展的趋势向好、向坏或者维持这三种可能分为上、中、下，都给客户进行介绍。与此同时也要介绍这三种趋势发展的外界因素，以及我们如何通过依法干预事情的走向，影响案件的最终走向。

比如一个案件，无罪的条件在法律上、证据上需要哪些？有哪些欠缺？在司法体制上阻碍有哪些？我们能否克服？是否要积极追求？在不好的方面，如果做无罪辩护，被告人不认罪，会不会出现堵塞了我们被判处缓刑的可能性？对于状况的维持，将会有一种什么样预期结果？一旦我们往最好的结果争取，达不到这种目标，会不会跌到最低档？还是能够回到现有状况？并且通过努力之后使案件的结果在最优结果和折中结果之间再进一步折中，比现有状况有进一步改善。这种情况要进行一些综合分析，一个案件实际上就是一个项目管理，它是一个动态过程的管控，我们千万不要直接给出一个静态的单一的答案，这种解答方式不正确。我们很多同学通过法学教育多年的培养，以及司法考试的学习，养成了给出一个确定答案的习惯。但我们一定要知道，办理案件不是做题，案件是主观的，人的决定、判断与意志是作出结论的一个前提条件。因此面对主观的问题，我们一定要把各种主观因素对案件的干扰给出判断、给出分析，这才是一个专业实务律师应当具有的工作特色。

3.如何回答办案成功概率问题

客户经常会提出你办案成功的概率是多少或者到底希望有多大？希望律师给他做出一个准确的描述。这种客户的诉求实际上对律师来说是挺难以回答的，但是又不能回避。如果草率给出了一个概率或者百分之多少的可能性，你必然会陷入被动。案件结果实现了倒还好，一旦案件结果不能实现，客户马上会认为你是在诱导和虚假宣传，因为你说这个概率挺大。如果你说概率低于50%，客户会感觉到灰心，如果你说概率高于50%，那案件不成功，他会认为你在误导。这种情况下，我给大家介绍一下针对客户这种诉求的解答方法，这不是套路，而是实实在在的对客户进行符合客观规律的介绍。 

首先要告诉客户，律师不允许承诺，这是律师执业规范和道德要求，因此我们不能对结果给你做出多大概率的分析和预测，因为这种分析和预测就是一种承诺。其次要给客户解释，无法进行量化是科学，案件的结果不是某一个项目工程，所有的参数都是可以经过测算，可以通过数学的方法得出结论。因为尽管司法活动要追求客观，但它毕竟是一种人的主观活动，作为法官对客观事物以及法律适用的主观判断。这种状况下，往往案件的结果因人而异，或许一个细节的差异就会导致法官对问题的判断产生影响。比如在某个案件过程中，被害人做出了虚假的陈述，有可能就会对办案人员产生影响，马上对被害人的诚信产生怀疑，甚至导致案件的结果产生颠覆性的这种变化。再次，案件不仅是主观的还是动态的。随着案件的办理，还会有其他不同因素的介入，如果我给客户做出一个多大概率的描述，这也不科学。最后，我们律师能做的是扩大案件成功的概率。我们可以选择大概率促成案件往某一方向发展的方式，比如认罪认罚，这是法定的从宽条件，如果在其他条件具备的情况下，对于三年以下的刑事犯罪，具有扩大适用缓刑的可能性。因此我们律师虽然没有办法进行确切的比例判断，但是我们知道某一个选择会大概率发生的某个方向前进，与此同时我们可以增加各种权重来增强有利结果出现的概率，比如我们的目标是争取适用缓刑，我们在所有的辩护资源上都向这个方面重点倾斜，无论是获得对方谅解、赔偿被害人损失、寻求一些以往表现较好的证明或是有些案件依法争取立功情节等等。我们集中案件所有的资源向某一个方向进行突破，能够增大它的概率，但是这种概率仍然是不可量化、不可描述的，毕竟它受主观因素的影响，而且是一种动态的状况。

谈到这里，如果客户再不理解，我想也就没有接受委托的必要性了，这种客户属于偏执或者无理要求的心态。在通常情况下，我的客户在委托之后，偶尔基于情绪因素也会提到这个问题，我都是用这种方法给他做出了相应的回应，也都能够得到客户的理解。

（三）报价问题

报价问题是客户和律师都很关心的。报价有一个基本的原则，要报价合理。很多人在介绍收费技巧的时候，曾经介绍过一个案例，一个客户去买眼镜，卖眼镜的就报了一个价格，看到客户眼睛眨都没眨，他就进一步说，这是镜片的价格，看客户又没有眨眼，他又补充说这是一个镜片的价格。这种段子在生活中大家可以置之一笑，但是律师收费如果按照这种方式，显然极其不妥当，有时候会对自己的社会信誉造成很大的负面影响。即使使用“蒙”的手段带来了较高费用，如果事后认为律师没有一个稳定的价格标杆，是看人收费，客户会意见很大，而且一旦砍起价来没有底线。所以律师在办理案件过程中，通常要有一个合理稳定的收费标准。比如说通常具有多大劳动量多大难度的案件，一个刑事案件一个阶段收多少钱，大概是可以确定的，我自己本人收费相对来说比较稳定。当然这只是一种原则，是一种基础，并不排除变通。因为案件的劳动量不同，因此报价的时候可以根据案件的情况进行不同的调整，跟客户进行解释，我的基础费用是多少，这个案件考虑什么因素，我要怎么收费，为什么这样收费。 

另外有一些案件基于律师有特殊的专长或者律师在某个领域确实有很多的积累，能够促成案件向好的方面发展，这个时候也可以基于特殊垄断优势，明确跟客户说这个案件我要收费高一些，你是否同意来委托我？明确自己的报价以及提高收费的原因会避免很多争议，也会在多数情况下得到客户的理解。如果客户不愿意支付合理的费用，我建议哪怕舍弃这个案件，跟客户交个朋友，告诉他自己有固定的收费标准，如果低于这个标准，就乱了自己的市场。如果他支付有困难，我们也应该理解，可以建议交给团队其他的成员来办理。其他成员办理的过程中，自己也会进行指导，有重大问题也会向自己汇报，这种情况有可能客户也会同意选择本团队的其他律师。同样我们年轻律师在办理的案件过程中，如果发现有较复杂的案件，很有挑战性，你自己收不上来费用，办案也吃力的情况下，完全可以把案件机会推荐给比你更有经验、更有资历的律师，建议客户出高一点的费用，委托更有能力的律师，这也是一种团队协作的精神和体现。

四、双方确认是否建立委托关系

（一）客户有委托意向

1、告知客户刑事诉讼中的风险

对客户进行风险告知，比如他们不能随意接触证人，不要和同案被告家属或者同案被告进行沟通，不要毁灭、伪造证据等。无论当事人本人委托还是他的家属委托，这些风险都要告知，有些取保候审在外的当事人更要对他进行告诫，比如尽可能不要开车，更不要酒驾。因为开车一旦发生交通事故，可能会对取保候审产生影响，导致司法机关决定收监。

2.告知客户律师事务所的工作内容和范围

因为在工作内容不明确的情况下，客户有时候会提出一些比较任性的要求。比如到看守所的会见问题，提前阐明我们根据工作需要，正常是一个阶段会见二至三次，如果确实有必要我们可以增加，但是我们不能没有止境，没有期限。因为一个案件办理的周期很长，如果每个星期都去会见，时间和精力上都来不了，并且我们收取的费用也有限，费用太多客户也来不了。这样就能先明后不争，避免最后因为工作范围以及工作内容不同而发生相应的争议。需要强调，尤其是一些违法活动，律师不能参与，要跟客户明确告知否则到最后他会有很多抱怨，在委托之前把事情说清楚，以后就先会明后不争。

3.有些案件要告知客户是团队协作

具体的办案律师在工作中，不可能没有时间冲突等意外，这时如果换了同事代为会见、办理相应的事情，可能客户会不理解。哪怕是找一个能力超过你的律师去顶班，客户都会提出异议，这个时候告诉他我们是团队协作的，一旦遇到时间冲突的时候有替代，这样就能避免相应的分歧和冲突。 

4、重申律师不能打包票

最后在委托之前，我们一定要重申，律师不能打包票，但是我们可以强调我们和客户一样希望案件能够胜诉，我们和客户一样需要案件能够胜诉，因为这样能够积累我们的业绩。除了客户，律师是最希望获得胜诉的，这样与客户达成共识，也有利于以后的大家的合作。

（二）客户没有委托意向或者暂不委托

很多年轻律师在进行辛苦的解答之后，如果客户说我改天再说，我再考虑考虑，可能马上面带愠色，这是一种不成熟、不沉稳的表现。我们跟客户交流，如果结了个善缘，即使这个案件不委托，以后有可能还会找到你。我们没有必要面带愠色，没有必要表现出不快，既然我们付出了，给人辛苦的做出了解答，到最后却不欢而散，反而更得不偿失，没有必要。另外我们也要理解客户，理解别人，任何人都不应当成为别人的目的，如果我们把客户作为实现我们目的的手段，作为一个法律人，这个想法是不对的，毕竟客户家里碰到的事情，对于我们来说只是一个业务，但对客户来说是一生的事情，所以我们要尊重客户的选择，如果我们对客户充满善意，客户在选择的过程中或者案件最终确定方案的时候还是会选择我们。因此对于不委托或者暂时不决定委托的客户，我们一定要保持始终的友好态度。

（三）律师决定不接受委托的案件

最后一种就是律师决定不委托的案件，这个时候在绝大多数情况下也没有必要跟委托人、咨询人交恶，因为他提出一些不合理的要求，可能是基于性格、价值观的不同，但是我们要明确告诉他，每位律师都有各自的方式，有些方式不适合我，也希望他能够理解，大家交个朋友，有适合我的业务我再做。另外，比如一些案件遇到了非常尖锐的冲突，如果死磕派的律师参与案件处理，可能能够取得更好的效果。我就曾经遇到过这种情况，我跟客户说，我这个人可能比较习惯于按部就班的跟人讲理，那种有针对性的，针对办案人员个人的控告，这种死磕不符合我的性格。这种事情我不是不能做，也不是不敢做，但是我做的过程中感受不到乐趣，效果要比人家大打折扣，因此这一类的事情，你选择我倒不如真的选择一个有死磕精神的律师。在这种状况下，客户反而会对你更加理解。既然我们业务上不能合作，我们好言相告，获得别人对我们的认同与尊重甚至获得友谊。当然，最例外是的不重视律师劳动甚至不尊重律师人格的人，对这种人我们没有必要虚与委蛇，再跟他保持一个良好的态度。正如古人说的，“以德报怨，何以报德？”要以直报怨。对于那种确实出言不逊，不尊重律师的人，我们选择用脚投票，划清距离。我们大家不是一类性格的人，价值观也不同，因此道不同不相为谋，保持一定的距离。 

以上就是我对如何接待客户咨询的分享。这些内容有些我还没有完全展开，毕竟这是非常大的话题，对律师职业来说非常重要，希望大家能够认真收听，当然也欢迎大家提出不同的意见。今天的分享就到这里，谢谢大家。